宋湘嵐：客戶滿意 要從93%到100％

儘管蓋洛普六月最新調查，東森購物消費者對東森購物多樣化通路服務滿意度高達九三％，尤其在「客服專線」、「購物型錄」、「消費經驗」等三大指標整體滿意度，也都獲得消費者九成以上肯定，但是東森購物總經理宋湘嵐（左圖）強調，透過智慧型客戶服務系統的協助，東森購物要追求一○○％的客戶滿意度。宋湘嵐說，對國內虛擬購物市場而言，市占率提升已從商品層面、價格競爭，擴展至市場服務機制完備、顧客服務滿意及顧客關係管理等面向。無限服務想像空間，是東森購物無止境追求顧客服務滿意度一○○％原動力。以下是專訪宋湘嵐內容摘要：問：東森購物為何要建置客戶服務滿意系統？答：東森購物邁入第七個年頭，一直秉持「給顧客好生活」的服務理念，整合電視購物產業五年經驗及資料庫累積，積極朝顧客導向、深耕市場與利潤導向等三方面發展，結合資訊系統與顧客關係管理，創新開發建置完美新資訊平台，以創造顧客與企業雙贏局面。東森購物智慧型客戶服務系統透過以客為尊的設計理念，發展出具備整合多通路、多商品、多客戶、多行銷活動、多配送方式、多幣值等多重管理功能的資訊系統，精密的組成一個全天候即時運作，跨越地理區域限制，三百六十五天全年無休的虛擬通路，是全球少見，在華文世界更是空前，已成為台灣ＣＲＭ發展的新里程碑。問：近來部分東森客戶抱怨電話打不進去，原因為何？答：東森購物智慧型客戶服務系統於七月中啟動上線，和許多大型企業整體資源系統的導入一樣，曾因新系統上線轉檔，產生部分技術性問題。對此一狀況，東森購物不眠不休地投入改善推動，目前皆已逐步克服，恢復正常作業程序中，此一過渡期間造成客戶訂購與廠商作業聯繫上的種種不便，東森購物仍將秉持一貫以「顧客至上」絕對負責任的態度面對與處理。問：導入智慧型客戶服務系統後，成效如何？答：從蓋洛普調查可以發現，東森購物客服專線滿意度達九六．三％，領先其他同業約一成；購物型錄滿意度九○．七％，領先同業達三．六至三四．九個百分點；在消費經驗滿意度則領先同業四．三至六．三個百分點，凸顯東森購物在虛擬購物市場ＣＲＭ領域所擁有的領航及開拓者地位。問：東森導入智慧型客戶服務系統有何優勢？答：智慧型客戶服務系統導入後，東森購物客服中心成為國內業界規模最大、功能最多Ｂ２Ｃ客服系統，也是唯一具備多重媒體操作能力業者，每天可接單五至十萬筆。對東森購物而言，客服人員如何透過資訊系統把客戶需要的產品資訊，有效率提供給特定客戶群，促成交易，並提供完善一致服務品質，是領先同業最大價值及最重要的關鍵能力。問：未來如何再進步？答：東森購物向以維持產品嚴選服務更完善的經營理念聞名，資訊系統的提升也是為服務消費者與廠商所做的一連串改善服務機制，因此消費者與廠商在東森購物的權益一定會受到合法合理保障。目前已成立改善小組，將進行第二波流程精進討論及程式改善，期待可以從問題中學到經驗，讓我們可以將智慧經驗保留下來，創造一個有效率且足以傳世的資訊平台。