東森購物智慧型客服系統 打造致勝關鍵

東森購物再次以跨國合作模式邁向國際化，首開先例與印度ＴＣＳ軟體公司跨國合作，投入新台幣２億元以上的鉅資，以及世界各地的精英，包含來自印度、新加坡、加拿大、中國大陸與台灣等達千名的專業工程師，共同開發設計世界級資訊系統「東森購物智慧型客服系統」。耗時兩年的時間，歷經無數次的研發討論及反覆測試，並在經濟部技術處的指導下，終於成功建置世界級ＣＲＭ資訊系統，該系統也在今年７月份正式上線，這一切只是為了讓客戶服務做到最完美。東森購物「智慧型客戶服務系統」開發計畫，其軟體開發部分係委由印度ｏｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ最大之ＴＡＴＡ集團（通過ＳＥＩ　ＣＭＭＩ　Ｌｅｖｅｌ　５，並擁有全球最多的ＣＱＡｓ）旗下軟體顧問服務公司ＴＣＳ，以「委外夥伴」角色協助開發，採行全程訂製開發。為了因應系統上線後的修改與維護，並落實技術移轉，東森購物兩次前往印度清奈的Ｏｆｆ－Ｓｈｏｒｅ開發處，近距離參與為期６個月的程式開發與整合測試。跨文化的管理與合作模式更創造了虛擬通路資訊應用技術開發的新領域，也建立新典範。目前已有數個中國省籍廣電集團洽談合作計劃，未來東森購物將成為台灣企業ｅ化之海外發展成功經驗複製與知識輸出的最佳示範。東森購物「智慧型客服系統」的上線，推動並實現東森購物「顧客導向」的營運模式，有效提升顧客經營的能力。根據多項民調顯示，在未經提示的情況下，有將近８成受訪者對電視購物與型錄購物的第一印象是東森購物，同時東森購物也是目前客戶滿意度最高的虛擬通路業者。計畫執行期間，考量新系統更新在即，難免要對部分服務機制做割捨，且必須經常做出「否定好提案」的決策，因此累積許多目前不能進行的服務機制。但隨著新系統的上線，將加快腳步進行進階功能的開發。東森購物表示，兩年前是公司業績及市佔率不斷倍增的榮景時刻，卻也深刻體認擁有自有資訊系統是未來最重要的競爭力之一，也是跨越全球市場成為國際品牌的基礎。「東森購物智慧型客服系統」的完成確實將東森購物的過去的經驗融和成一個有效率的平台，該套資訊系統讓東森購物成為，國內首家專業「電視購物」現場即時銷售與顧客關係管理之資訊應用示範，以及全球少數具備顧客關係管理系統之多重媒體通路操作能力之業者。「東森購物智慧型客服系統」採用主流技術平台，確保功能的可擴充性，以及業務能量上的可延伸性，未來販售商品的品項將可更多元化，除實體商品，更可支援金融商品、旅遊與藝文活動票券的販售，讓供應商快速開拓市場，提供多重通路銷售機會，還可以支援線上客服人員，以提供會員更多、更細緻化的個人化服務，及更具互動性的促銷活動選擇。未來與新媒體通路的接軌上，也不會出現落差，例如，手機、ＰＤＡ與ＩＰＴＶ的發展若成熟，系統與系統間的資訊均可立即銜接，進行下單作業。