只收服務費、不賺價差…5%＋紅包袋 抓住客戶心

常有房仲新鮮人覺得：「拚業績都來不及，怎麼有心力顧服務呢？」每當有人提出如此疑惑時，永慶房仲集團總經理廖本勝就會提出永慶人最引以為榮的服務境界：「5%＋紅包袋」，以此激勵房仲新鮮人。什麼是「5%＋紅包袋」？廖本勝說，永慶在創辦初期，台灣的房仲業參差不齊，經紀人偷偷賺差價時有耳聞，永慶率先引進新式仲介的概念，強調只收服務費、不賺價差，奠定台灣房仲業界的產業規範。所謂的5%，就是永慶收取的服務費。隨永慶提供的服務不斷精進，近年來，常有客戶受到感動，主動表態，希望在服務費外、再多給經紀人一些金錢報酬。對此，永慶教育經紀人的應對之道，是只留下紅包袋、其餘全退回。比如說，日前有個案子成交後，經紀人主動來為屋主打掃房子，結果在床墊下方，發現一疊百貨公司禮券，經紀人趕緊通知屋主來取回；屋主收到通知，驚訝的說：「你竟如此用心打掃，就連我自己都忘記有這些禮券了！」於是希望把禮券送給經紀人，當然是全數退回。廖本勝說，全心全意的付出後，為買賣雙方圓夢，再收服務費，這對經紀人來說，已非常滿足。客戶若再給予金錢回饋，自然是不能收，但經紀人可以留下紅包袋，既作為留念，也鼓舞自己繼續認真服務下一組客戶。永慶還有許許多多因服務到位而成為超級業務員的例子。廖本勝說，在台北市信義區就有位經紀人，出道九年，卻一直不願意當店長，上個月時，他一個人就創造700萬元的收入，全都來自老客戶。這位經紀人的學弟日前告訴廖本勝：「學長已經三年沒有出過門，這一年來，我幫他接了1,000多通電話，全部都是客戶自己找上門！」永慶總體的業績，有近五成是來自於老客戶，如此驚人的比重，就是因為服務夠到位。廖本勝說，他鼓勵同仁長期在永慶待下去，因為房仲這個行業是可以做一輩子的，人脈只要建立好、信任關係存在後，就永遠不會斷，把客戶服務好，在客戶又有買賣需求時，自然會回籠；對經紀人來說，是愈做愈輕鬆，形成良性循環。