保單糾紛 call out部隊把關

為了避免保險招攬糾紛，最近多家壽險業者成立「call out」部隊，在保戶投保後，保險公司掌握十天的契約審閱期間，主動call out給客戶，確認客戶瞭解保單的費用與風險。設置call out部隊之後，保險公司的申訴率明顯下降。據了解，設置call out部隊的業者，包括國泰、南山、保誠和宏泰等壽險公司。call out部隊的宗旨是「再確認」（reconfirm），如果客戶不瞭解費用與風險，或為了人情才投保，寧可勸客戶不要投保。以國泰人壽而言，call out部隊主要針對投資型保單的保戶。由於投資型保單問世以來，招攬糾紛高居各類型保單之首，因此該公司鎖定投資型保單投保客戶call out。國壽指出，保戶投保之後，call out部隊會在十天的契約審閱期內立刻打電話出去，詢問客戶買什麼保單、瞭不瞭解此張保單的內容、費用率多少、投資風險等，如果保戶都清楚的回答就OK；如果保戶說不出個所以然，則通知業務員再去講一次。不久之後，call out部隊會第二次打電話給客戶，詢問業務員是否有再前往說明，以及是否瞭解保單的費用與風險等，如果客戶還是不瞭解、或對投資型保單的性質有所誤解，call out部隊會委婉的勸客戶是不是不要買比較好。國壽表示，該公司投資型保單的銷售量相當大，今年僅抽樣call out，約只抽25%至30%的客戶，但明年計畫擴大辦理，所有投資型保單投保之後，都要call out。另外，宏泰人壽今年也成立call out部隊。該公司旗下主要商品是增額型壽險商品，且透過保險經紀人公司來銷售。由於這類商品先前出現一些招攬糾紛，宏泰人壽董事長周國端後來決定，每張保單進來之後，一定要先透過call out，確定保戶不是借錢來保單、也瞭解保單的內容，才願意出售。設置call out部隊必須耗費人力成本，壽險業所以如此重視此事，主要是因為投資型保單、增額壽險商品招攬糾紛多，業務員在招攬時避重就輕，不講清楚風險，導致客戶誤解，日後若有糾紛，對保險公司的業務、形象都是一大打擊。壽險業者表示，一旦發現業務員在銷售時故意誤導客戶，或逕行擴大理賠範圍，屆時客戶要求解約，將追討已經發出去的佣金，業務員也會被記過，或要求停止招攬。