邁入客戶關係管理CRM時代 打造線上遊戲藍海策略

近2年線上遊戲市場逐漸回溫，免費遊戲也成為主流體制，對使用者也形成市場區隔，由於遊戲本身強調免費就能使用，因此，整體設計上必須好玩、能夠吸引人潮，為第1優先，其次是讓使用過程安全、第3要維持遊戲公平度，最後才是設計適當的道具，吸引使用者付費創造實質收益。事實上，免費遊戲和月費制最大的差異，在於前者不需要長時間待在電腦前，靠消耗時間換取遊戲中的樂趣，所有的玩家享有相同的地位，只有特別的道具及服裝需要付費。對於以往從10多歲青少年時期，就開始接觸月費制線上遊戲的族群，現在多數已是具有一定消費能力的上班族，因此也更能接受免費遊戲的形態。雖然，不願意付費的使用者依然存在，但是「紅花總要綠葉襯托」，因此，即便真正付費購買特殊道具的消費者只有3成，但是，也讓付費使用者在遊戲中，因為道具而變得高人一等。不過道具的本身不能影響遊戲的公平，可能只是漂亮的服裝、或是移動速度較快的座騎。加強遊戲安全 成為客戶管理之始免費遊戲讓業者營運走上快速發展的關鍵，在於原先的地下經濟浮上檯面；以往月費制時代，使用者必須靠不斷升級，才可能獲得更高級的道具或能力，也促使使用者之間，相互以金錢交易道具的情況持續發生；現在業者則是將道具的販賣權利全數收回，使用者之間的金錢流動，也開始回轉貢獻業者實際營收。同時，加強使用者的安全性成為維持營運的重點，月費制時代著重使用者上線時間的長短，因此，所謂的外掛加速程式，會影響遊戲的公平，同時，帳號被盜用或盜賣的情況都曾經發生，甚至形成刑事案件，對於產業發展都屬負面效應；免費制的外掛程式情況較少，但是，保護使用者的帳號安全，則十分重要。因此，遊戲新幹線從通訊的角度出發，使用者在進入遊戲之初，必須先登記個人電話資料，之後每次登入遊戲，都必須先以已登記的電話撥入系統，才能進入遊戲之中；當然，整個過程相對麻煩釵h，也增加業者更多的成本消耗，但是，願意使用的該程序的消費者，顯然對於保障遊戲安全有更高的期待，然而，對於不願接受該程序的人，相對也不會是業者的目標族群。CRM時代來臨 發揮社群驚人力量以往進入遊戲僅需輸入帳號密碼，一旦使用者停止使用，業者對於消費者的滿意度完全無法了解；但是，進一步掌握使用者的電話資料，使用者的動向掌握可望提升，包括利用調查方式，得知遊戲設計的優劣缺失所在，做為新產品布局的參考方向，線上遊戲產業也進入真正的客戶關係管理 (Customer Relationship Management;CRM )時代。CRM時代來臨，真實的商機更為驚人；透過帳號與電話資料的交叉比對，使用者的消費偏好、消費需求以及能力，都可望有初步的模型；同時，該族群多是願意消費、同時也擁有線上購物經驗的網路使用者，未來透過異業結盟的方式，發送特定手機簡訊，創造購物、消費的可能，才是遊戲產業真正的潛力之一。遊戲本身的社群力量同樣驚人，消費者在使用安全的狀況下，產生認同是遊戲的重要目標，同樣藉由異業合作，業者利用議題設定的方式，驅動使用者集中前往特定的資訊平台、甚至是傳統媒體，只為了找尋特定遊戲任務或虛擬道具，也創造其他平台的流量，未來包括產品的異業合作、廣告都成為可行的方式，顯然整體產業的發展潛力，仍有很大的空間。架高進入門檻 打造規模經濟同時，規模經濟是達成上述市場發展重要的關鍵，除了不斷創造人數、流量，也必須因應壽命期限較短的免費制遊戲，持續增加產品線的廣度、數量，拉開與競爭對手的差距；包括南韓、大陸在內，生產的遊戲愈來愈多，甚至也出現所謂的M型化市場競爭，部分遊戲甚至不需要授權金，只要給付營運成本，因此，如何選擇真正適合本地市場的遊戲內容，才是決勝重點。授權金可能不是業者必然的成本，但是，包括人員、機器設備等基礎成本在內，在初期採取多產、增加遊戲數量策略時，都會是必然成長的態勢，不過，一旦規模經濟形成，各項資源的調度，反而因為遊戲在市場上的壽命消長，可進行統一調配，對於成本管控反而有利；對遊戲新幹線而言，目前已有16款遊戲進入營運階段，顯然成本的壓力管控，也已經逐漸成形。以往線上遊戲業者看重自製研發，高達3、4成的毛利誘因確實吸引業界投資，但是自製產品時程較難拿捏，能否搶下市場也存在不確定因素，以代理方式營運遊戲市場，除了市場趨勢掌握度較高，整體營運表現的穩定度也值得期待，加上因規模而創造的流量優勢，也會是重要的獲利來源。揮軍大陸市場 一切從頭學起多數業者都存有大陸市場的夢，但是對海外業者而言，該地的市場或釣瓣ㄕp想像中美好。實際上，多數遊戲業者在大陸，並未如外界想像受到壓制，重點仍在於業者投注的深入程度不足，包括行銷策略也和台灣市場有所差異，像是直銷概念的手法等，在大陸就頗為盛行；這些都必須進一步從市場重新獲取經驗，才可能找到成左甄洩龤C大陸市場也因為相對幅員較大，遊戲業者也較難以統籌整體營運；相較於台灣因為地小，因此，掌握通路就幾乎掌握絕對優勢，但是，大陸市場確實很困難，上千個縣份都必須推廣，尋找合作伙伴是必然的經營策略。遊戲產業進軍大陸，最大的夢仍是在社群深度，就如同B2B網站阿里巴巴，正因為擁有強大的社群力量，因此，股價反應了未來的可能性；遊戲本身能創造的獲利確實有限，但是，社群潛在力量所營造的附加價值，才是令人值得期待、也願意嘗試的真正原因。(林榮一口述，林宗勳整理)林榮一，現任智冠集團旗下子公司遊戲新幹線及智凡迪副總經理ㄧ職，旗下管理員工超過700人。 畢業於世新大學傳播管理學系，並取得碩士學位；曾為璉旺房仲公司總經理，並擔任高雄房仲公會常務理事。2002年1月進入智冠科技。