良好的IT服務首重了解需求、進度控管得宜

前言：1通電話、1封SMS、1次手機上網，全仰賴電信公司後端系統支持，電信網路複雜度、技術層次，比一般企業高出好幾倍，背後的網路規劃、建設、日常維護、故障排除，全由技術單位一肩扛起。組織整併、整合了台灣大哥大、台灣固網、台灣電訊後，目前台灣大哥大「技術群」部門人數約800人，為何技術群須要如此多的人力，原因在於電信網路錯綜複雜、服務對象多、以及工作範圍廣泛，從核心、edge端網路建設、監控、甚至到處理基地台抗爭。台灣大哥大技術群旗下設有5個事業處：第1、系統設計處，負責基礎網路的設計、規劃。第2、工務處，也就是所謂的工兵部隊，統合工程進度、建置、掌控物料、調度地區資源。第3、網管處，監控日常網路流量，發現障礙後，派工給地區同仁進行查修，如日前公視與台灣大電訊合作，由台灣大電訊負責08年總統候選人電視辯論網路直播，之後還將轉播總統大選開票，由於觀看者眾、流量勢必大增，即是由此部門支援網路流量監控和調整，維護影音品質。第4、網路品質保證及技術支援處，同仁須四處「趴趴走」，隨時量測各地區的網路品質，並比較、分析其他業者的服務。第5、新技術開發處，也就是R&D，了解新技術發展趨勢，像是下世代網路（NGN）、IP多媒體子系統（IMS）、LTE（Long-Term Evolution）等，並負責召集公司其他單位討論方向、測試廠商產品，或與學術單位合作開發新技術。以上單位由台北總部集中管理，另外，還有北一、北二、中區、南區4個區域性的維運處，負責實際維運各地基站。IT單位應了解使用者需求、以及進度控管得宜身為電信業者的技術長，最大的挑戰是，保證網路必須相當穩定，尤其身為服務業，理應提供客戶良好的使用經驗，不過，有時基地台抗爭、甚至有人偷竊銅線、挖斷光纖等狀況，皆對網路品質造成很大影響。然而，在日常管理部分，IT單位給予諸多協助，僅管重要電信系統多採購國外廠商設備，不過，部分應用程式仍須IT部門客制化、或細部修改與整合，因此技術群和資訊單位互動十分密切，例如IT協助開發了地區人員操作系統、工程管理系統，協助工務人員掌握工程時間、控管物料等，以及網管系統，一旦電纜或基地台被破壞，系統立即主動告警，網管人員亦24x7輪班，隨即可派人前往現場處理，系統同時發送簡訊通知相關人員和主管。另外，整合技術群和客服中心的地理資訊系統（Geographic Information System；GIS）便是由IT單位與廠商客制化而成。為何須要GIS系統呢，對於工務人員來說，一旦發生異狀，網管系統直接串連GIS平台，以利查看現場系統狀況，立即派人前往修復。在客服部份，當客戶感覺收訊不良、或是網路異常時，往往主動致電客服中心，客服人員透過GIS系統，即可快速查詢客戶表示的地理位置，了解是哪1個基地台出狀況，並回覆顧客目前的處理進度。不過，技術群對於修復速度相當要求，用戶發現電話不通時，工務人員多半已經發現，甚至在用戶未發現之前，就已處理完畢。由於台灣大集團規模龐大，各事業群需求眾多，因此IT單位公務十分繁重，技術群須要IT支援時，透過固定窗口與IT談論需求、規格等細節，IT則視狀況排列優先權（priority）。技術群跟IT單位的互動良好，我時常詢問各地工程師哪些問題有待改善，截至目前，未曾有同仁抱怨IT或系統問題，IT單位著實給予相當多的幫助。從使用者的角度來看，什麼樣的IT單位稱得上「好」，我認為應符合以下4點：第1、無疑是充分了解使用者需求，第2、懂得分辨使用者需求的輕重緩急，第3、專案的時間排程、進度、資源調配等須控制得宜、不拖延，第4、使用者試用後若須調整，修改速度要快，盡可能及早滿足使用者。