花旗經驗：用Twitter取代臉書

銀行害怕內部網絡連上臉書將難逃被「駭」，外銀如花旗及匯豐等 臉書行銷經驗豐富，但網友頻頻情緒性的反應也讓銀行端非常困擾， 近期已把與客戶即時溝通的平台改換到Twitter上，目前花旗(台灣 )、匯豐(台灣)也等通通不用臉書行銷，中信銀、台新銀等則限於 特定議題，如校園徵才，才委外成立打著銀行招牌的臉書專區。Bank 3.0作者金恩(Brett King)近日訪台時，再次舉例，英國巴 克萊銀行，德國Fidor銀行，澳洲Commonwealth銀行等，網友可以透 過臉書按讚，可以獲得更高存款利率或藉此為朋友背書來獲得貸款。花旗銀行的官方臉書自2010年公開，至今依舊是「銀行當季行銷」 的廣告途徑之一，內容與Twitter十分相近。但有臉友利用臉書留言抱怨花旗服務，經常也是相同個案一貼再貼 ，花旗基於網路氛圍，不能刪除留言，加上個資保護問題，無法請網 友提供實際身份進行客戶追蹤，僅能在留言下面回覆留下銀行服務窗 口電話及email等，也幾近是無效的服務。Twitter則因需要使用者正確登錄，能讓銀行端清楚掌握，即使目 前20餘萬的跟隨者，不如一百多萬的臉書按讚數，Twitter仍為花旗 大多數美洲分行所重視。針對臉書使用大數據的有效運用，昨天金融研訓院的研討會中提出 美國運通的經驗，鼓勵運通卡友把臉書帳號和信用卡帳號加以連結， 一方面銀行可以正確分析臉友的消費行為，也方便找到正確的服務標 的。國泰金控資訊處資深副總經理鄧崇儀認為，在台灣，可用PTT帳 號和信用卡帳號綁定，或許就能改善現在銀行不用臉書搜資的問題。台灣行動支付公司預估，目前已成長到1300萬筆的活期性帳戶交易 ，將是最大潛在商機來源。為了因此消費行為改變的龐大需求，彰銀 ，國泰世華及玉山等積極推動金融科技的業者，有需要就百人之內的 銀行資訊管理團隊，逐年擴大到10倍以上，才能跟上美國新創金融業 的科技化腳步。