壽險迪士尼服務 高檔精緻…寵愛保戶 南山董座杜英宗：提供Ａ區尊榮氛圍，接軌金融3.0。

南山人壽董事長杜英宗表示，保險公司面對金融3.0的衝擊與網路科技的發展，其實不用擔心，就現在來說，受到網路衝擊的主要是車險等投保手續比較簡易的保險，但保險業許多業務還是需要「人來服務」，而壽險業只要從「客戶的角度」，就可以立於不敗之地。杜英宗認為，保險公司必須要從客戶的角度去思考服務業這個問題，就像是迪士尼樂園有分A、B、C、D、E區，雖然A區設備是最貴的，但也一定都是最多人排隊的，就是因為A區最好玩，也會讓消費者有高檔、精緻的感覺，同理可證，保險公司要讓保戶處在A區的氛圍裡。杜英宗表示，保險公司組織密密麻麻，有核保、契變、理賠，一般稱之為保險公司的「後台」，但是杜英宗認為，這些保險公司的「後台」就是整個保險公司在替客戶服務的系統，所以保險公司從產品發想、到客戶服務等，都要從客戶的角度出發。從客戶角度出發，是每個服務業的宗旨，也是每個企業的口號，但實際上要落實並不容易。杜英宗說，從業務員的高峰會起就要有所改變，過去業務員參加高峰會，就算是業務員到國外受獎，頂多是「到此一遊」。但是高峰會並非只有買東西、玩樂，而是要藉由旅遊學習到東西，所以南山的業務員參加高峰會，也要聽演講；超級業務員，則要去參與高級的休閒活動，才能了解高資產的客戶玩的是什麼、需要的是什麼。另一項要做的重點，就是舉手投足皆文章，都要表現出誠意。杜英宗以百貨公司為例子，有些專櫃人員雖然口中喊出「歡迎光臨」，但是肢體語言卻沒有表現出誠意，甚至眼睛都不看消費者。消費者感受不到服務人員的熱誠，服務業是舉手投足，所有的語言、動作都要表現出誠意。因此如果保戶到南山人壽的櫃台辦理保險事務，杜英宗要求櫃台人員必須起身，並且眼睛直視客戶，肢體、語言都要一致，讓保戶可以感受到保險公司是真心誠意要幫保戶解決問題。保險公司可以做得更多，尤其是讓客戶刻骨銘心的感受，是網路、金融3.0所取代不了。他舉例，像是有一個老婆婆來辦理契變，卻必須讓受益人，也就是獄中的兒子簽名，而南山的業務員不僅協助老婆婆辦理契變，還解決了她的生活困難，對該保戶來說這個業務員就是帶給人「刻骨銘心」的感動。杜英宗認為，從客戶角度出發、要當迪士尼A區，南山在改變經營權之前，每年的初年度保費僅200億元，而這四年當中幾乎每年都有1,600億元的進帳，擠進前三外，市占率也大幅提升。杜英宗小檔案年齡：68歲現職：南山人壽董事長學歷：政治大學企管研究所東吳大學會計系經歷：南山人壽副董事長台灣花旗環球財務管理顧問公司董事長和運租車股份有限公司董事長資料來源：採訪整理保險業因應金融3.0系統要統整，並且開創線上服務平台後台概念轉變，從後台的概念轉變為客戶服務人員訓練要改變，提高知識與了解客戶族群的需求整體要讓保戶宛如在迪士尼的A區資料來源：採訪整理