《2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導》百貨公司／購物中心新光三越 贏在台灣人不服輸的韌性

新冠疫情侵襲全球之際， 新光三越在疫情年不僅逆風高飛，2020 業績更超越前年達807.7億、年增0.3％再創歷史新高，2021年初的金 鼠年尾牙，透過擴大線上抽獎、加發獎金，表達對近3,000名員工努 力衝刺的感謝；新光三越營業本部副本部長謝英明強調，我們贏在台 灣人的韌性，就是「不可能認輸」！落實防疫顧客購物更安心2020年新光三越率領全台15家店、六千多家廠商、總計近二萬多名 工作人員一起打贏第一場「服務戰役」。從第一時間就成立緊急應變 小組，並由總經理親自領軍密集召開會議，迅速盤點防疫資源、擬定 防疫SOP，並逐日滾動式檢討視疫情調整策略，在做好防役安心購物 空間之後，更在短短三周帶著所有廠商做外送、線上App購物、熟客 系統預購。除了品牌上架、櫃姐櫃哥同步上線，翻轉疫情嚴峻時期實 體購物需求，而在下半年報復性消費衝刺下，成就業績再創歷史新高 。謝英明表示，目前處於後疫情時期，大家習慣防疫新常態生活，所 以即使全球再掀嚴峻疫情的現在，中台灣新光三越中港店一場「小魔 女DoReMi」活動中，仍創造出單日550萬元高業績；他說，或許生活 中仍存在著少許防疫破口，但破了就快補，台灣人韌性是不可能認輸 的！謝英明認為，這一年多來，新光三越持續落實「高規格防疫配置」 ，確保服務品質，也只有新光三越做好準備，顧客才能安心購物。謝 英明表示，總經理已主持過多場防疫應變會議，且所有員工每天念念 在兹的「時時日日周周消毒」原則，也就是時時顧客接觸點消 毒擦拭、日日排換氣、周周全館消毒，從未間斷過，美食街全面設置 隔板，保持安全社交距離，員工及顧客全面佩戴口罩等，幾乎成了百 貨服務業的日常標配。同時，因應口罩成了服務業必戴「配件」，為了拉近與顧客的距離 ，館內進行宣導及練習「戴口罩微笑活動」，藉由微笑動作帶動臉部 及眼角肌肉。在戴口罩的情形下，也能讓顧客感受到服務人員的親切 感，且對應疫情後顧客消費習慣的改變，提出新的服務模式，亦即深 度經營顧客體驗，主動提供「顧問式銷售服務」，加強宣導及訓練服 務人員的主動性，主動探詢顧客的需求，以顧問式的服務來達到深度 經營顧客，維繫良好的顧客關係。強化營運續航力打造便利生活圈過去30年來新光三越堅持服務從細節做起，在培訓人才策略上，從 內到外、從軟體到硬體，規劃提升顧客服務的各項機制與人才培訓計 畫；至今仍是全亞洲唯一通過ISO 10002（顧客意見）驗證的百貨公 司，自104年導入，迄今已連續六年通過驗證，每年皆有店內全體人 員教育訓練、宣導、演練及不定期稽核，以落實持續循環改善。為強化後疫情時代營運續航力，新光三越不僅堅持從「服務」出發 ，打造無可取代的體驗感，並從零售業數據觀察到，「實體消費體驗 」仍將是台灣消費者的最愛；今年除維持既有店鋪的成長動能之外， 將加速「新事業．新渠道．新顧客」的開發，以創新改變接軌新世代 ，擴展新光三越生活圈；這其中包括持續創新改裝既有店鋪與轉型， 預計今年有超過25個大型改裝計畫。此外，在發展新事業部分，線上線下OMO通路beautySTAGE今年再展 五家實體店，同時宣布進軍台北東區Diamond Towers，以及跨足Out lets開出集團首家SKM Park，並持續擴大數位工具的運用，包括熟客 系統優化升級、skm pay跨平台支付、CRM個人化專屬推薦商品等，以 打造線上線下最便捷的生活生態圈為目標。