他，數據化管理寫傳奇

二次江陳會達成天天包機的共識，全球最大華文旅遊網站，也是

大陸最大旅遊網站－攜程網首席執行官范敏，緊接陳雲林之後來

台，備受矚目。范敏說：「攜程網成功的原因，在於將傳統的經

驗，成功的轉換成數據化的管理。」

攜程網創任於1999年，2003年赴美那斯達克掛牌上市，明年即將

屆滿成立十年；目前大陸一半以上的機票販售、旅館預訂市場是

由攜程網拿下，攜程網迄今每季營收與獲利依然維持五成以上的

成長率。

兩年前，攜程網還透過子公司轉投資台灣最大的旅遊網站－易遊

網，除了平台互通外，易遊網部分行程也在攜程網上販售，是攜

程網將觸角伸至台灣市場的重要一步。

問及攜程網成功原因，范敏驕傲地說：「沒有做錯事，是攜程網

過去九年來，最大的成功。」而延續成功方法，則是「將傳統的

經驗，轉換成數據化的管理與服務」。

范敏認為，服務業是經驗累積的行業，以往靠的是口耳相傳，而

對攜程網而言，則是設法將成功的經驗，轉換成數據、資料庫，

來進一步提升服務的內涵以及產品線的內容。

舉例，攜程網的Call Center服務，已針對不同的客戶需求，建立成

不同的資料庫，讓Call Center的解說人員變成小專家，以解決客戶

的不同需求，這就是利用科學化管理，將規模化導入服務內涵。

「因為接電話看似簡單，但要做到很好、到位，卻不容易。」范

敏說。

攜程網透過以往經驗的累計，建立成不同的資料庫，例如八成的

客人普遍關心的問題就留下來，作為在三分鐘內，那些內容一定

要講、那些內容可講可不講的依據，這套數據化管理，正是攜程

網得以連續八年穩坐大陸旅遊市場龍頭地位的重要原因。