保險公司奇招 神秘客查驗服務品質

保險事業不只是販賣一紙記載長年保障契約而已，對保險客戶而

言最重要的是購買後可以擁有一份具有保障的安心服務，因此服

務品質可稱是保險公司最重要的經營指標，可以擁有快速確實的

貼心服務，甚至可讓客戶感動的服務，是各保險公司努力要達成

的理想。

各保險公司都強調服務為重心，其中老字號的國華人壽動作更積

極，不但將公司願景訂為「成為壽險業的驕傲」及「五年內成為

保戶滿意度第一」，並進一步將服務做為策略目標，要使服務成

為帶動整體績效的力量，去年初國華人壽新設立「保戶滿意管理

中心」，全面推動以服務為指標的嶄新經營格局。

國華人壽從根本檢視組織做起，除設立「保戶滿意管理中心」外

，上有「保戶滿意管理委員會」，委員由行政、行銷、資訊、精

算、幕僚等五大系統的系統副總經理組成，總經理親任主委，審

定各項服務策略與方案；保戶滿意管理中心跨部門整合資源，協

助各權責部門提供保戶全面即時的完整服務，讓保戶服務不會只

成為一句口號，更要自然逐漸內化為企業文化。

保戶服務做的好，有助於保險公司全面提升經營績效。以國華人

壽為例，為提升並延續良好的客服品質，首創「神秘客服務品質

查核」制度，激勵大家隨時做好客服，進而內化為企業文化，而

這些客服工作所獲得的客戶信賴、市場情報、員工作業習慣內化

，確實有助國華人壽經營績效再提升。