購物中心新光三越 五路並進 數位零售發威

百貨龍頭新光三越過去每年破億人次的來客數，在疫情影響下客流 量雖減少，但客單反之提升，維持穩定的經營狀態，五年來數位零售 基本功，也在2020年初疫情爆發之初全面發揮，新光三越營業本部副 本部長謝英明指出，2021新常態服務從實體擴及APP、熟客系統、sk m eats、skm online與今年點數專區匯流skm points等五路數位工具 並進，經過一年來，協助顧客養成習慣，多元功能更創造出多元通路 版圖。銷售顧問化 手機就是百貨公司謝英明說，疫情來襲時，新光三越以「做好最壞的打算，最好的準 備」積極面對後疫情時代的萬變；快速數位轉型把全台15家店、20館 的多通路優勢發揮到極大化，即使遠距服務更要費盡心思解決顧客痛 點，過去電話溝通是以單店為單位，現在是15店資源整合，「顧問式 銷售」更是無遠弗屆，謝英明強調「每個服務人員的手機就是一家百 貨公司」，任何人都是服務人員、移動服務台，以新光三越全台15店 、20館、上萬櫃位及近3萬人做移動服務，已成百貨新常態。顧服部協理江夢真指出，疫情嚴峻之初，透過熟客系統即可視訊帶 逛，小至超市生鮮蔬果箱、防疫口罩，大至健身搖擺機、按摩椅、冰 箱等皆可線上結帳宅配到家「努力滿足顧客不同的要求」。新光三越累積過往30年基礎，持續往年輕族群扎根，並從疫後消費 者行為的變化、環境的變化等，擘畫「新體驗、新消費、新永續」三 大創新策略；率先登場的最新型態賣場Diamond Towers將開幕，虛實 同步體驗的自營美麗台美妝複合店持續拓點，而全台每年20至30個樓 層改裝計畫，相當一年開1.5家商場規模更是年年創造新話題。擴大點數池 熟客系統持續優化而在新消費商模部分，新光三越APP首頁自2022年3月優化改版以來 ，首頁的skm pay使用量成長5成、精選優惠成長3成、點數專區流量 成長2成，為成長量能前三高，其次為線上DM、停車服務。此外，為 強化會員服務，擴大會員與點數生態圈互動與溝通，透過點數新制元 年讓點數、支付跨場域使用，擴大點數池，截至首季點數專區業績成 長更達3成5。而skm eats兼具美食訂候位、外帶與外送一條龍服務，skm pay擴 大使用場域，包括APP、skm online、skm eats、法雅客網路商店皆 可使用，且推廣雲端POS讓服務無距離，並擴大電商平台skm online ，攜手2,500個品牌、上架10萬項商品，以及門店增設安心快取Bar， 提供顧客免入店免下車取貨服務。至於新永續部分，新光三越過去30年一直在做服務人才培訓、在地 藝術文化與食安、產地履歷等好物共享，包括堅持以人服務為本，連 續七年通過ISO 10002（顧客意見）驗證，至今仍是全亞洲唯一百貨 公司，而ESG則是從30年前一路走來，已故創辦人吳東興從名家藝術 、「工藝之夢」策展到國際攝影展的堅持，以及近年由總經理吳昕陽 一手催生的「好好集」等，都是以ESG為前提，協助小農們做永續， 讓更多好物一起邁向世界舞台。